呼叫中心主要做什么呼叫中心是干什么的？

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呼叫中心主要做什么呼叫中心是干什么的？

2020-03-22 00:21:44 来源：朵拉利品网

1, 呼叫中心是干什么的？

呼叫中心又名Call Center或客户服务中心，呼叫中心是一组座席或公司的业务代表集中进行来话处理和发出呼叫与用户联系的一个专门的系统。一般来讲，当系统拥有多于3个专门进行此种话务处理的人员时，即可被认为是呼叫中心。
通常，呼叫中心的工作人员被称为业务代表（座席），业务代表组成的小组被称为业务组（座席组）。一个呼叫中心可以由几百个，甚至几千个业务代表组成，而小企业和大企业的小部门也可以根据需要，非常经济地建立一个只有几个业务代表的小型呼叫中心。
当一个企业的收益可以通过电话系统获得时，就需要建立一个呼叫中心，以充分利用电话系统的经济性和方便灵活性，并通过提高电话用户的满意度和员工的工作效率来增加收益。呼叫中心为企业的雇员提供了强有力的信息处理工具，使他们的工作更加高效而有收益。
呼叫中心必须具备三个基本的组成部分：
1）具有自动呼叫分配（ACD）能力的用户接入系统。
ACD自动将来话分配给业务组内的空闲业务代表；
ACD处理呼叫时，不需要话务员介入。
2）收集呼叫中心数据并生成有关呼叫中心状况和活动报表的呼叫管理系统（CMS）。管理
人员通过这些数据和报表，可以有效地进行管理。
3）呼叫中心业务代表（座席）和管理人员。
除以上三个基本组成部分外，呼叫中心还可以有以下相关的系统和设备：
交互式语音应答系统（IVR）;
计算机电话集成（CTI）等。
不管企业的呼叫中心处理什么应用，只要企业把它看作是可直接或间接提高赢利能力的战略性企业部门，从简单做起，强调呼叫中心的管理以及管理的细化和优化，企业就会向实现成功、增值的客户关系管理的方向迈进。
许多公司所做的研究表明，如果企业同客户的关系越好（或者越亲密），这些客户将越有可能忠于该企业，并且将从那个企业购买更多货物，即使它的价格并不是令人十分满意。另外，这些研究者还发现，利润是随着忠诚度的提高而增长的。一般来说，呼叫中心的应用越复杂，呼叫中心同客户之间的关系或亲密程度就应该越高，并且其技术也必须更先进、更复杂。
呼叫中心的演变
要了解呼叫中心如何能从简单的客户接洽发展成企业客户关系管理的重要组成部分，可以从呼叫中心的形成和演变开始。
在呼叫中心产生之前，店铺销售是交易的基本方式。不管是零售店，还是服务供应商，客户都需亲自到场，并且同店员或公司销售代表面对面完成购买、提问、浏览产品、预订服务等，这种交流是实时的、面对面的。
随着客户变得越来越繁忙，目录销售开始日益受到人们的青睐。这就使客户可以采用邮购，或者电话订货的方式进行购物。免费电话号码的推出，比如800号码，使得客户通过电话进行交易的过程变得方便且经济、有效。就这样，电话便成了新的“店面”。
接下来，所有行业的市场营销人员都逐步认识到，通过呼叫中心进行订货、销售和提供客户服务的优越性，并将其看做一条增加收入的途径。关注成本的管理人员发现，呼叫中心使一些工作可以更高效地完成，而且可以聘用薪水较低的人员，从而消除或降低了差旅费用及相关的费用，或者消除或减少了销售链中的“中间人”环节。营销人员也开始将呼叫中心看做一种跟踪和展示广告效果的途径，并且广告的形式已经巧妙地从“创造一幅图画”变为“鼓励客户来电”。
在过去的几年中，随着客户需求变得日益苛刻，企业更进一步寻求新的利润来源，各公司意识到通过电话通信增加交易量的迫切性，如处理订单、提供客户服务、提供销售支持、提供客户管理等。
呼叫中心并不是从一开始就是完整的客户关系管理系统，而通常会经过几个阶段的发展演变。了解这种发展非常重要，因为很多企业可能正处于这其中的某一阶段。我们必须清楚，并不是所有的呼叫中心都会超越当前的水平而发展，而且没有一种理想的呼叫中心环境能够适用于各种业务，每个呼叫中心都是某个企业理念、业务以及营销和提供客户服务方法的产物。
联系人：李飞

2, 呼叫中心都干什么啊？

呼叫中心（英文Call Center或Call Centre）也叫客户服务中心之类的，早期的呼叫中心就是些热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议，其实就是一个电话机、一个笔再加一个本子等。
现代呼叫中心已经涉及到了计算机（软硬件）技术、Internet技术、计算机电话集成技术（CTI）、数据仓库（商业智能BI）技术、客户关系管理（CRM）技术、交换机（PBX）通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。它已经成为一个统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门集中（注意：Center就是中心之意，就是集中的含义）在一个统一的对外联系的窗口，集中化地安置坐席，采用统一的标准服务模式，为用户提供系统化、智能化、人性化的服务。呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是现代企业运营不可或缺的一部分，同时也成为企业间竞争的有力工具。
近年来随着计算机技术的普及及软硬件价格的走低，呼叫中心已经从一些由高端贵族企业转向平民化应用，呼叫中心已经开始走向普及。
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3, 呼叫中心是干什么的呀

AOFAX呼叫中心可以从以下几个方面来认识：
1、行业范畴：客服部门、销售部门、技术维修部门、政府部门热线、调度部门、银行金融、交通部门、教育领域、医疗卫生部门、物业部门、电商平台、便民热线、金农热线、城管热线。
2、功能介绍：主要具备自动语音导航IVR、自动外呼营销功能、智能转接功能、REC电话录音功能、挂机短信、内部分机互拨、企业总机、计划任务、知识库、AOFAX企业聊天、来电弹屏、客户管理CRM、人员管理、报表系统、工单系统、AOFAX无纸传真、网站客服、无线电话等功能。
3、作用效益：提升企业形象、降低成本投入、提升客户满意度、提升工作效率等。
4、技术架构：IVR、CTI、INPX、PBX、TTS和ASR。

名词解释

呼叫

CTI呼叫处理子系统实现屏幕弹出并实现同步转移，使客户的信息显示在接线员的屏幕上；呼叫跟踪管理；基于计算机的电话智能路由选择；个人化问候语；来话和去话管理；座席终端的\"软电话\"功能；通话过程中的在线录音功能。

中心

由日本漫画家岸本齐史著作的漫画《火影忍者》及其作品中的角色-中心。

客户

客户是中国古代户籍制度中的一类户口﹐与主户相对而言﹐泛指非土著的住户。它不是一个统一的阶级或阶层﹐其中包括有地主﹑自耕农﹑城市小商贩﹑无业游民。客户或顾客可以指用金钱或某种有价值的物品来换取接受财产、服务、产品或某种创意的自然人或组织。是商业服务或产品的采购者，他们可能是最终的消费者、代理人或供应链内的中间人。传统观念认为，客户和消费者是同一概念，两者的含义可以不加区分。但是对于企业来讲，客户和消费者应该是加以区分的。客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求较集中；而消费者是针对个体而言的，他们的需求较分散。现代社会中，“顾客就是上帝”是企业界的流行口号。在客户服务中，有一种说法，“客户永远是对的”。不过各方有不同的演绎，也就是客户二字的不同定义。客户一词源于称呼习惯。一个顾客是常常光顾某店铺或主户的人，他时常光顾或买东西，与店主或主户维持良好关系。